Preskoči na sadržaj
Meni

Izdanje br. 04 Online prodaja

Šta mora da piše na sajtu web prodavnice

Web prodavnica mora da ima podatke o trgovcu u podnožju, konačnu cenu i troškove dostave uz proizvod i u korpi, dugme koje jasno kaže da porudžbina znači obavezu plaćanja, i posebne strane o odustanku od kupovine i reklamacijama. Pravila za prodaju potrošačima od avgusta 2026. daje novi Zakon o zaštiti potrošača („Sl. glasnik RS“, br. 35/2026), pa su tekstovi koji citiraju zakon iz 2021. zastareli.

Anatomija · 11 delova

Anatomija sajta web prodavnice

Oznaka Propis znači da podatak traži zakon ili pravilnik; izvori su u okviru ispod. Oznaka Praksa znači da propis to ne traži, ali posetioci traže.

  1. Podaci o trgovcu u podnožju

    Poslovno ime, sedište, matični broj, PIB i PDV broj, podaci o upisu u registar, mejl i telefon, na svakoj strani.

    Propis

  2. Strana proizvoda

    Konačna cena sa porezima pored opisa, jedinična cena gde važi, podaci iz deklaracije na srpskom i da li je dostava u ceni.

    Propis

  3. Varijante sa svojom cenom i stanjem

    Veličina ili pakovanje kao varijanta istog proizvoda, sa svojom šifrom, cenom i stanjem, a u katalogu cena „od“.

    Praksa

  4. Akcija i prethodna cena

    Uz sniženu cenu stoji prethodna, a to je najniža cena u 30 dana pre sniženja. Akcija traje najviše 31 dan, pa neka piše i do kada važi.

    Propis

  5. Dostava

    Cena, rok, ograničenja isporuke i prag za besplatnu dostavu, na posebnoj strani i u korpi.

    Propis

  6. Načini plaćanja

    Pouzeće, uplata na račun ili kartica, navedeni najkasnije na početku naručivanja, a ne tek na poslednjem koraku.

    Propis

  7. Pregled porudžbine i dugme

    Pre slanja kupac vidi sve stavke, troškove i podatke i može da ispravi grešku. Dugme jasno kaže da porudžbina znači obavezu plaćanja.

    Propis

  8. Potvrda porudžbine mejlom

    Potvrda prijema porudžbine sa stavkama i cenom, uz obaveštenje o odustanku i obrazac.

    Propis

  9. Strana „Odustanak od kupovine“

    Rok od 14 dana od prijema robe, obrazac, kako i kada se vraća novac i izuzeci koji važe za vašu robu.

    Propis

  10. Strana „Reklamacije“

    Kako i gde se reklamacija podnosi, rokovi za odgovor i rešavanje i to da se vodi evidencija.

    Propis

  11. Vansudsko rešavanje sporova i uslovi

    Obaveštenje o vansudskom rešavanju sporova i uslovi korišćenja koje kupac može da sačuva.

    Propis

Izvori

Šta kaže propis

Provereno:

  1. Podaci o pružaocu i postupak porudžbine

    Naziv, sedište, kontakt sa elektronskom adresom, podaci o upisu u registar, PIB i PDV broj moraju biti neposredno i stalno dostupni; ako se navode cene, jasno piše da li uključuju dostavu i porez. Pre porudžbine se objašnjava postupak zaključenja ugovora, kupac može da ispravi grešku pre slanja, uslovi mogu da se sačuvaju, a prijem porudžbine se potvrđuje. Ovo važi i za prodaju firmama.

    Zakon o elektronskoj trgovini („Sl. glasnik RS“, br. 41/2009, 95/2013 i 52/2019), čl. 6 st. 1–2 i čl. 12–14

  2. Šta kupac zna pre kupovine

    Pre kupovine kupac dobija poslovno ime, matični broj, adresu i telefon trgovca, cenu sa svim troškovima dostave, način plaćanja i isporuke, podatke o reklamaciji i uslove i rok za odustanak, a kad odustanka nema, i to. Dodatni trošak može da se naplati samo uz izričitu saglasnost, a unapred označena opcija nije saglasnost. Trošak dostave o kome nije obavešten kupac ne plaća.

    Zakon o zaštiti potrošača („Sl. glasnik RS“, br. 35/2026), čl. 12, 13 i 27

  3. Dugme za porudžbinu

    Ograničenja isporuke i sredstva plaćanja navode se najkasnije na početku naručivanja. Taster za slanje mora jasno da kaže da porudžbina znači obavezu plaćanja; ako to ne kaže, porudžbina kupca ne obavezuje.

    Zakon o zaštiti potrošača („Sl. glasnik RS“, br. 35/2026), čl. 32

  4. Odustanak i povraćaj novca

    Kupac može da odustane u roku od 14 dana, a kod robe rok teče od prijema. Ako obaveštenje o pravu na odustanak izostane, rok se produžava do 12 meseci. Novac se vraća najkasnije 14 dana od prijema izjave o odustanku, istim sredstvom plaćanja.

    Zakon o zaštiti potrošača („Sl. glasnik RS“, br. 35/2026), čl. 29–30 i 35–36

  5. Kada odustanka nema

    Za robu izrađenu po posebnim zahtevima kupca ili jasno personalizovanu, za robu koja brzo gubi kvalitet, za higijensku robu čije je pakovanje otvoreno i za digitalni sadržaj čija je isporuka počela uz izričitu saglasnost kupca.

    Zakon o zaštiti potrošača („Sl. glasnik RS“, br. 35/2026), čl. 38 t. 3, 4, 5 i 13

  6. Reklamacije

    Obaveštenje o načinu prijema reklamacija stoji vidno, i na sajtu. Trgovac odgovara u roku od 8 dana, a reklamaciju rešava najkasnije u roku od 15 dana, odnosno 30 dana za tehničku robu i nameštaj. Evidencija reklamacija čuva se dve godine.

    Zakon o zaštiti potrošača („Sl. glasnik RS“, br. 35/2026), čl. 63

  7. Vansudsko rešavanje sporova

    Na sajtu stoji obaveštenje da je trgovac dužan da učestvuje u vansudskom rešavanju potrošačkih sporova.

    Zakon o zaštiti potrošača („Sl. glasnik RS“, br. 35/2026), čl. 173

  8. „Besplatno“ i recenzije

    Reč „besplatno“ sme da se koristi samo ako kupac ne plaća ništa osim neizbežnih troškova isporuke. Ako prodavnica prikazuje recenzije, piše da li i kako proverava da ih pišu kupci.

    Zakon o zaštiti potrošača („Sl. glasnik RS“, br. 35/2026), čl. 19–20

  9. Obrazac za odustanak

    Dok se ne donese novi, važi obrazac iz pravilnika iz 2022. PDF iz 2015. sa sajta zastitapotrosaca.gov.rs ne treba koristiti.

    Pravilnik o obliku i sadržini obrasca za odustanak („Sl. glasnik RS“, br. 21/2022); Zakon o zaštiti potrošača, čl. 217

  10. Cene, deklaracija i sniženja

    Pre kupovine kupac vidi poslovno ime, matični broj i adresu trgovca i podatke iz deklaracije na srpskom. Konačna i jedinična cena stoje pored opisa, u dinarima. Prethodna cena kod sniženja je najniža cena u 30 dana pre sniženja, a akcija traje najviše 31 dan.

    Zakon o trgovini („Sl. glasnik RS“, br. 52/2019 i 35/2026), čl. 32, 34, 35 i 37

Ovo nije pravni savet; propis je proveren 28.09.2026, pre odluke proverite sa nadležnim organom ili advokatom.

Obaveze ove delatnosti u tabeli po delatnostima

Tri mesta i dve strane

Većina obaveza web prodavnice staje na tri mesta. Podnožje nosi podatke o trgovcu, strana proizvoda nosi cenu i podatke o robi, a korpa nosi troškove dostave, načine plaćanja i dugme za porudžbinu. Uz to idu dve posebne strane, „Odustanak od kupovine“ i „Reklamacije“, na koje vode linkovi iz podnožja i iz korpe.

Ovde nema šablona uslova ni obrazaca, jer uslovi prekopirani sa tuđeg sajta opisuju tuđu robu i tuđe rokove. Ovde je spisak onoga što mora da stoji i gde, uz član zakona, a tekst se piše za vašu prodavnicu.

Ovo nije pravni savet; propis je proveren 28.09.2026, a pre odluke proverite sa nadležnim organom ili advokatom.

Gotova roba i roba po meri u istoj prodavnici

Kad prodavnica ima i katalog i konfigurator, uslovi treba da razdvoje ta dva slučaja. Za gotove proizvode važi odustanak od 14 dana. Za robu izrađenu po specifikaciji kupca zakon dozvoljava izuzetak, ali samo ako je kupac o tome obavešten pre porudžbine; najjasnije je da to piše na strani proizvoda i u korpi.

Prodavnica delova za vozila

Kupac auto delova ne zna kataloški broj. Zna marku, model i godište, a ponekad samo broj šasije sa saobraćajne. Jedna prodavnica auto delova zato nudi izbor po marki, modelu i godištu, a ne samo pretragu po šifri, i stranu za svaki deo, koja može da se podeli i indeksira.

Broj šasije kupac upisuje u napomenu porudžbine, pa se kompatibilnost potvrđuje pre nego što paket krene. Isti deo često staje na više modela: Ducato, Boxer i Jumper su isti kombi, a kupac traži po svojoj marki, pa deo mora da se pojavi u sva tri spiska, bez dupliranja zapisa.

Prodaja firmama

Ako prodajete samo firmama, Zakon o zaštiti potrošača se ne primenjuje, ali Zakon o elektronskoj trgovini da: podaci o pružaocu i pravila o porudžbini ostaju. Više o sajtovima za kupce iz privrede je u izdanju o proizvodnim i B2B firmama.

O izboru plaćanja i kurirske službe pisao sam u vodiču na svilenkovic.rs. Za dostavu hrane pogledajte izdanje o restoranima, a za prodaju onlajn kurseva izdanje o školama. Članovi zakona za sve delatnosti su na jednom mestu u tabeli obaveza.

Česte greške

  • Cena koja stiže iz pregledača i kojoj server veruje. Dve prodavnice koje sam radio cenu računaju na serveru, iz baze, a iznos iz pregledača ne gledaju.
  • „Besplatna dostava“ bez uslova koji uz nju važi.
  • Obrazac za odustanak iz 2015. umesto važećeg iz 2022.
  • Uslovi prekopirani sa tuđeg sajta.
  • Kontakt forma koja ispiše poruku o uspehu, a ništa ne pošalje; na jednom sajtu koji sam preuzeo tako se gubio svaki upit.
  • Stranica plaćanja koja kupcu iz druge zemlje prikaže iznos preračunat po lošijem kursu, pa se razlikuje od cene na sajtu.

Pitanja

  • Koje podatke o firmi web prodavnica mora da objavi?

    Po Zakonu o elektronskoj trgovini, stalno dostupni: naziv, sedište, kontakt sa elektronskom adresom, podaci o upisu u registar i PIB (čl. 6). Kod prodaje potrošačima pre kupovine idu i poslovno ime, matični broj, adresa i telefon (Zakon o zaštiti potrošača, čl. 12 i 27; Zakon o trgovini, čl. 32). Najpraktičnije je da sve stoji u podnožju svake strane.

  • Koliko dana kupac ima da odustane od kupovine preko interneta i od kada se računa rok?

    Četrnaest dana, a kod robe rok teče od dana kada kupac primi robu, ne od porudžbine (Zakon o zaštiti potrošača, čl. 29–30). Ako trgovac ne obavesti kupca o pravu na odustanak, rok se produžava do 12 meseci. Novac se vraća najkasnije 14 dana od prijema izjave, istim sredstvom plaćanja (čl. 35–36).

  • Da li kupac može da vrati majicu sa sopstvenim dizajnom?

    Za robu izrađenu po posebnim zahtevima kupca ili jasno personalizovanu zakon dozvoljava izuzetak od odustanka (čl. 38 t. 3), ako je kupac o tome obavešten pre porudžbine (čl. 27 st. 1 t. 6). Za gotove majice iz kataloga važi odustanak od 14 dana. Kad prodavnica ima oba, uslovi treba da razdvoje ta dva slučaja.

  • Koji su rokovi za reklamaciju kod kupovine preko interneta?

    Trgovac odgovara na reklamaciju u roku od 8 dana, a rešava je najkasnije u roku od 15 dana, odnosno 30 dana za tehničku robu i nameštaj (Zakon o zaštiti potrošača, čl. 63). Obaveštenje o tome kako se reklamacija podnosi mora da bude vidno i na sajtu, a evidencija reklamacija čuva se dve godine.

  • Sme li na sajtu da piše „besplatna dostava“?

    Sme, ako je tačno. Nešto sme da se nazove besplatnim samo ako kupac ne plaća ništa osim neizbežnih troškova isporuke (čl. 19–20), a trošak dostave o kome nije obavešten kupac ne plaća (čl. 27). Ako besplatna dostava važi od nekog iznosa, uslov treba da stoji uz tvrdnju, kao traka u korpi jedne prodavnice koju sam radio.

  • Važe li ista pravila kad prodajem samo firmama?

    Ne sva. Zakon o zaštiti potrošača ne važi za odnose između firmi (čl. 4 i 5), pa nema zakonskog odustanka od 14 dana ni pravila o reklamacijama iz tog zakona. Zakon o elektronskoj trgovini važi: podaci o pružaocu (čl. 6) i pravila o porudžbini (čl. 12–14), od kojih se neka mogu drugačije ugovoriti.

Sajt koji ovo ima od prvog dana

Pošaljite upit sa nazivom delatnosti i onim što već imate: domen, tekstove, fotografije. Odgovaram predlogom, a cena i rok stoje u pisanoj ponudi.

Pošaljite upit ili pozovite +381 61 224 8989

Pročitajte i